Зі службою підтримки магазинів зв’язатися неможливо: клієнтів ігнорують, проте обіцяють скоріше розібратися із ситуацією.

В Україні люди масово скаржаться на тривале опрацювання замовлень у книжкових онлайн-магазинах. Клієнти нарікають, що товари оплачені, проте отримати їх вони не можуть. У свою чергу у книгарнях виправдовуються і кажуть, що перед Новим роком стався різкий сплеск замовлень, який на якийсь час “паралізував” роботу магазинів.

ТСН.ua дізнався, якнайшвидше отримати книги і чи можливо повернути назад гроші.

У соцмережах — вибух негативних відгуків

Не всі з розумінням поставилися до того, що магазини не справляються з обробкою клієнтських замовлень напередодні новорічних свят. Багато хто побачив у цьому “зраду”. Мовляв, “ковідна тисяча”, видача якої була ініційована президентом Володимиром Зеленським, “провалилася”. У соціальних мережах на сторінках книгарень з’явилися десятки негативних відгуків. Найбільше “б’ють” по сервісах Yakaboo, “Лавка Бабуїн” та “Книгарня “Є”.

“У відгуках пишуть номери своїх замовлень, заздалегідь оплачених грошима з “єПідтримки”. Тільки одиниці за ці два тижні отримали свої книги. Гаразд уже, що мало, хто встиг їх забрати до Нового року. Так магазини тижнями взагалі не відповідають на запитання. Більшість клієнтів вимагають повернути гроші”, — розповіла ТСН.ua киянка Світлана.

Вона також додала, що під час оформлення замовлень на сайтах книги в наявності були, проте згодом адміністратори повідомляли, що потрібних екземплярів немає.

“Звичайно, всі відчувають на собі з боку книгарень обман”, — наголосила жінка.

І справді — у коментарях магазину Yakaboo більшість користувачів просить повернуть гроші або хоча б відповісти, протягом яких термінів їм надійдуть замовлення.

Телефони не відповідають, а в особистому кабінеті пусто. Скажіть, як довго чекати на свої книжки?
Коли буде відповідь на замовлення? Сплачено 27 грудня і досі не надіслано. Прохання дати відповідь. Гаряча лінія не працює.
Три електронні книги та одна друкована. Ну, добре, друковану чекаю. Але ж електронні? Чому в іншому магазині електронні книги прийшли на мейл протягом 15 хвилин, а від вас електронні майже день ідуть?

А ось на сторінці у “Книгарня “Є” коментарі закриті. Користувачі пишуть відгуки у своїх облікових записах. І всі також нарікають на те, що гроші списали, а замовлення не надіслали.

“Замовила товар ще 24 грудня. Та товару досі немає. Кожен день на сайті змінюються терміни для доставки. Спочатку це було до п’яти днів, тепер — 12. Кожного дня дзвоню на гарячу лінію та тільки й слухаю, що оператори зайняті та “залиште повідомлення на автовідповідач”, — написала користувачка соцмережі Анна.

“Ваш виклик переадресовується на автовідповідач”
Додзвонитися до книгарень неможливо. У Yakaboo один із двох номерів просто зайнятий, по другому — людину з’єднують із автовідповідачем, проте після тривалої паузи номер відключається.

У “Лавці Бабуїна” автовідповідач взагалі каже, що в операторів багато замовлень.

“Через велике завантаження наших операторів, ми не можемо відповісти на ваш дзвінок. Якщо у вас є термінове питання — напишіть нам у месенджер”, — зазначив автовідповідач.

В той же час і за номером, який веде до месенджера, відповіді немає.

Що кажуть у магазинах
У “Лавці Бабуїна” задовольнити цікавість клієнтів, які хочуть з’ясувати долю своїх книг, не поспішають. Їхня сторінка в соцмережі давно не оновлювалася, а на сайті висить іронічне оголошення про те, що вони “готові бути завалені замовленнями”.

У Yakaboo із ситуації спробували вийти публікацією про те, чому стався пік клієнтських замовлень.

“Зараз ми працюємо в посиленому режимі, щоб вчасно доставляти ваші замовлення. Але через святковий сплеск попиту на книжки, помножений на старт програми “єПідтримка”, були вимушені тимчасово збільшити терміни обробки та доставки замовлень”, — наголосили в Yakaboo.

Там також додали, що під час оформлення замовлень, необхідно звертати увагу на наявність товарів. Якщо вони є, відправити їх обіцяють протягом трьох днів.

Якщо ж у людини в електронному кошику багато книг, частини з яких немає, замовлення краще розбити на дві складові: ті книги, які на сайті зараз доступні, відправляться до клієнтів в першу чергу.

Гроші за повернення товару клієнту повернуться терміном до 14 робочих днів.

Вибачаються і в магазині “Книгарня “Є”. Там повідомили, що з початку грудня і до сьогодні працюють на “максимальних потужностях”.

“Наш call-центр працює в режимі non-stop, саме тому вам так важко до нас дозвонитись. Але це не означає, що ми вами нехтуємо, аж ніяк. Наші менеджери в порядку черги опрацьовують всі запити, які ми від вас отримуємо, в тому числі в соціальних мережах”, — наголосили в книгарні.